Como lo prometí, ésta es la traducción del artículo “How to Help a Newbie” del blog de Linux Canuck. Realmente les recomiendo leer ésta traducción o bien el post original en inglés.

NOTA: Es algo extenso, pero vale la pena; he tenido que usar un poco mi imaginación, porque hay partes que no tienen un equivalente en español.

“Alguna vez fui nuevo en Linux. Fue hace muchos años, pero recuerdo el sentimiento de usarlo por primera vez. Era una mezcla de entusiasmo y miedo. Estaba entusiasmado por el reto y esto me abría una puerta. Tenía miedo porque era bueno usando Windows y la verdad, no sabía nada acerca de en qué me estaba metiendo.

Desafortunadamente, muchos novatos abrieron esa puerta y se les estrelló en la cara. Ésa nunca es la intención de una persona tratando de ayudar. La comunidad de Linux no es nada, si no es receptiva. Queremos nuevos usuarios. Queremos compartir nuestras habilidades y conocimientos para ayudarlos. Sabemos que Linux es acerca de libertad y empoderamiento. Queremos que otros tengan lo que damos por sentado. Así que, ¿qué hicimos mal?

Soy un ex educador. También estoy activo en varios foros. He visto de primera mano como los usuarios novatos y experimentados trabajan juntos. He visto lo bueno y lo malo. Esto no pretende ser una crítica para nadie en particular. Espero que sea útil y que los lectores añadan sus propias ideas de cómo ayudar a los que vienen a Linux.

1. Sé cálido y receptivo

Esto es importante. Suena obvio, pero te sorprenderías de cuan bruscos o impersonales pueden ser muchos usuarios en foros de ayuda. Necesitamos reconocer los pasos que ya ha hecho un usuario y tratar de contactarlo personalmente. Pedir ayuda, sitúa a la persona en un terreno vulnerable. Necesitamos estar al tanto de eso y ayudarlos a relajarse.

Como maestro, sé que el aprendizaje toma lugar en un ambiente y mi éxito tiene tanto que ver con crear un clima de aprendizaje positivo, como con mi habilidad personal para enseñar. Necesitamos habilidades, pero también ser capaces de conectarnos. Cuando alguien está buscando ayuda, tenemos que extender una mano de bienvenida.

2. Obtener información de antecedentes (conocimientos previos)

Los ‘alumnos’ llegan con conjuntos de habilidades y conocimiento. Es importante para mi establecer una base de referencia para llevarlos al siguiente nivel. Los ‘alumnos’ adultos son capaces de comunicar sus experiencias, de modo que es sólo cuestión de hacer unas pocas preguntas relevantes.

Tenemos que establecer su nivel de experiencia y de comodidad. ¿Qué es lo que han estado usando? ¿Qué han estado haciendo en el pasado que pueda ser pertinente? Si alguien jamás ha instalado un sistema operativo antes, entonces tendrán que estar preparados para ello con antelación. Si nosotros hemos hecho esto, sabemos que cosas necesitarán de antemano y podemos mejorar sus posibilidades de éxito.

Es probable que sólo seamos capaces de hacerles dar el primer paso, pero es importante que sea el paso correcto.

3. Determinar la gravedad de la situación

La mayoría de los usuarios empiezan con un problema como este: “No puedo hacer que funcione el sonido en Ubuntu 8.04”. Pero necesitamos más información. Tenemos que establecer si el sonido funcionó una vez y después ya no. Tenemos que saber qué es lo que hicieron inmediatamente antes de que parara o qué es lo que han intentado para solucionarlo.

He estado en la situación en la que alguien ha ido de foro en foro y ha hecho todo tipo de cambios a su sistema. Inicialmente, puede que haya tenido un problema totalmente diferente y tomó el consejo de alguien de buena fe, sólo para encontrar que estamos discutiendo un problema secundario. El consejo de una persona arregló el problema A, pero ahora estamos trabajando en el problema B.

También es importante que sepamos si dependen de esa computadora. Esto nos dará un nivel de urgencia del problema y nos mantendrá alejados de hacer sugerencias que podrían empeorar la situación. El sonido sin funcionar es una cosa, pero no tener la computadora es peor. Si ésta es una segunda computadora, entonces podemos ser más agresivos en nuestro enfoque.

Más obviamente, necesitamos que ellos nos digan que tienen en cuanto a hardware, el sistema operativo, la versión y que hicieron precisamente antes de notar el problema. Puedes sorprenderte que esto, generalmente, falte en un pedido de ayuda. También puede sorprenderte que muchos novatos no tengan idea de cómo encontrar ésta información. Prepárate para decirles donde y cómo encontrar lo que necesitas saber.

4. Dales confianza y aliéntalos

Nada es peor que estar en la oscuridad y que las cosas aparenten ser imposibles. Necesitamos asegurarles que las cosas pueden funcionar adecuadamente y que no hay nada de que preocuparse. Esto, a veces, es difícil porque el pánico puede ya estar presente cuando acuden a ti.

Muchas veces me he encontrado en una situación donde la persona dice: “Si esto no funciona, volveré a Windows (o a lo que sea que estén acostumbrados)”. La reacción correcta es no criticar su decisión, sino asegurarles que, aunque sea una opción válida, no es la única disponible. Si esa es su decisión final, entonces debemos alentarlos a regresar y darle otra oportunidad a Linux cuando sientan que pueden dedicarle más tiempo o cuando las circunstancias sean distintas.

Mantén la discusión avanzando, siendo positivo y manteniéndola simple, sin importar las circunstancias.

5. Prepárate para invertir algo de tiempo

He visto situaciones en donde la respuesta a una pregunta fue: “Deberías haber hecho una búsqueda en Google, no esperes que yo haga todo el trabajo por ti”. Hacer una búsqueda es la parte fácil. Interpretar los resultados es difícil. Si no tienes destreza o conocimiento básico, la mayoría de los resultados pasarán de largo. Podemos ayudarlos buscando por ellos y apuntándolos en la dirección correcta.

Dentro del mismo asunto, invierte un poco de tiempo en convertir tu respuesta en una respuesta de calidad. Las habilidades comunicativas son importantes. No temas probar leyendo lo que has escrito y prueba a ponerte en el lugar del lector. Tus respuestas tienen sentido para ti, pero tendrán sentido para ellos.

Ayudar a otros puede ser una oportunidad de aprendizaje para ti. Si estás dispuesto a trabajar a su par, te estarán agradecidos. Si su gratitud no es suficiente, pues, míralo como una inversión en ti. Puedes aprender una o dos cosas si estás dispuesto a abrirte.

Si estás en el medio de un hilo (NT: tema en un foro), mira hacia atrás para asegurarte de que no estás repitiendo lo que alguien ya ha aconsejado. Esto tomará un poco de tiempo, pero hará tu respuesta más efectiva.

6. Evita culparlo

Nada es peor que hacer algo tonto y que te lo recuerden constantemente. No les digas que deberían haber hecho tal o cual cosa. Si lo haces, asegúrate de que está redactado constructivamente. Diles, para futura referencia, que es mejor hacer tal cosa primero. Recuerda que quieren saber qué hacer la próxima vez y no que les recuerden lo mucho que la han arruinado (NT: o cagado, como diríamos).

7. Empieza por donde ellos están

Muchos de nosotros nos sentimos cómodos con la línea de comandos, pero la mayoría de los novatos no. Piensa en ellos. Si parece que una solución gráfica (con GUI) es posible, entonces démosle prioridad sobre nuestra preferencia por la línea de comandos. Si no puedes ayudarlo en éste aspecto, retírate y deja que alguien que pueda lo ayude.

Si piensas que tu solución es la mejor o la única, calcula los riesgos y da instrucciones precisas. No asumas nada. Por ejemplo, es probable que debas decirles como abrir una consola. Si tienes opción, toma la solución más favorable para el usuario. Si usas nano, probablemente puedas recomendar gedit para editar archivos de configuración, debido a que seguramente será más fácil para ellos.

Da pasos. He visto la situación en la que alguien quiere instalar un programa y le dicen que escriba ‘apt-get install firefox’. Esto puede parecer obvio para ti, pero para alguien que nunca ha usado una consola, no tienen idea de qué es apt-get o donde escribir lo que les dijiste. Una mejor solución puede ser que les digas que vayan al menú y abran Synaptic, diciéndoles exactamente donde encontrarlo. Puede que no sea lo tu harías, pero es lo que necesitan ahora. Hay suficiente tiempo, cuando estén listos, para enseñarles cuan poderosa es la línea de comandos. No es necesario que hagas eso ahora mismo, caerá en oídos sordos.

8. Recuerda la Ley de Murphy

Conoce lo riesgos. ¿Cuáles son las probabilidades de que tu consejo, en manos de un principiante, haga las cosas peor? Piensa en todas las cosas posibles que pueden salir mal e intenta suavizar las cosas haciendo una evaluación de riesgos.

Probablemente tengas una tolerancia de riesgos alta, el usuario puede que no. Si tienes dudas, pregunta. Pero no los lleves más allá de su nivel de comodidad o a una peor situación, si no estás preparado para estar allí para el largo camino. Necesitan estar seguros de que no harás una sugerencia apresurada y que luego los dejarás en la lucha.

9. Promover la buena práctica

Cuando sea posible, alienta al que esté preguntando a tomar decisiones sabias y seguras. Un ejemplo obvio es resguardar la información antes de comprometer algo que pueda hacer su sistema no arranque o sea inestable.

Además, al aconsejarles como configurar su sistema para el inicio, sería más fácil fomentar la configuración por defecto, pero si la persona está dispuesta a tomarse el tiempo, puede ser mejor enseñarles como configurarlo de tal manera que las cosas sean más fáciles después. Por ejemplo, es más fácil particionar tu disco para usar una sola partición, pero si la persona está dispuesta, puede ser mejor enseñarle como configurarlo para tener particiones de home y root separadas. Es un tema aparte, facilidad inmediata versus facilidad futura.

Si has actualizado a la última versión de tu distribución, no alientes a otros a hacer lo mismo a menos que sea en su mejor interés. Si la persona trabajó duro para tener su computadora al nivel actual y está feliz, entonces no lo aconsejes a comprometerse a algo que pueda poner en peligro su felicidad y éxito.

Guíalos a través del proceso y diles las ventajas y desventajas. Hay desventajas para la mayoría de las cosas si lo pensamos. Puede ser mejor hacer una instalación limpia, especialmente si pueden necesitar usar el CD de instalación más tarde, que hacer una actualización. ¿Qué es lo mejor en su situación?

10. Dales razones

Estamos trabajando con adultos. Están aprendiendo una nueva forma de hacer las cosas. Decirles como es solo parte del aprendizaje. Decirles por que es habilidad de aprendizaje más elevada. Al compartir el por qué estamos entregando nuestro conocimiento de tal manera que comprenderán el pensamiento detrás de lo que están haciendo. Esto les permite transmitir lo que están aprendiendo y compartir con otros.

11. Cuídate de las predisposiciones

Todos las tenemos. Asegúrate de que tus preferencias están a la vista. No me gusta RPM, pero sé que mucha lo usa con éxito. Sólo que no es para mi. Así que, cuando menciono este prejuicio, trato de dar mis razones para no usarlo. Sabiendo mis propias predisposiciones, soy cuidadoso al tratar de equilibrarlas para mostrar cómo RPM puede funcionar perfectamente para otras personas.

Todos preferimos lo que usamos, pero eso puede no ser lo que funcione para otro, en especial alguien sin nuestras habilidades y nivel de experiencias particulares. Recomienda las cosas basándote en cuales son las chances de que el usuario las conozca con éxito, y luego animarlos a migrar a tu distro favorita cuando estén listos.

No temas sugerir algo fuera de tu nivel de comodidad, si es para que ellos logren el triunfo. Recomendaré PCLinuxOS, aunque particularmente no me guste RPM, para novatos porque puede ser algo que ellos usen exitosamente. Recuerda que tú ya estás teniendo éxito. Ellos tienen que trabajar hasta tu nivel y algo más fácil puede ser lo que necesitan. Si usas Ubuntu, entonces podrías recomendar LinuxMint. Luego pueden ir a Ubuntu. Si usas Debian, no temas recomendar SimplyMEPIS, porque se les hace más fácil, aún cuando puedas estar en desacuerdo con su interpretación de la licencia GPL. No es acerca de ti o tu distro, es acerca del usuario buscando ayuda.

12. Lo que decimos importa

Todo lo que escribimos en Internet es para el consumo público. Tiene impacto en el usuario y en otros que puedan estar surgiendo. Somos embajadores de nuestra comunidad cuando hablamos. No digas algo a menos que lo digas en serio. Sé sincero y piensa en las consecuencias de tus actos de antemano (NT: “Un gran poder conlleva una gran responsabilidad”).

No soy un puritano. Yo no maldigo, por decisión personal. Sé que puede ser efectivo, pero tiene que ser medido y apropiado. Si maldices porque si, entonces ya perdió su imparto y es sinsentido. De modo que cuídate de tus alrededores, de la audiencia potencial y las circunstancias. Nuestras palabras reflejan quienes somos. Si es así como quieres ser recordado, entonces sé así. En todo caso, ten en cuenta que los demás podrían no compartir tu sentido del humor y de lo apropiado.

El sarcasmo también puede tener un impacto negativo. Asegúrate de que cuando digas algo sea exactamente lo que quieres decir. Si eres crítico con una distribución o una comunidad, recuerda que éstas están hechas de gente y las cosas pueden volverse personales rápidamente.

Cuando sea posible, piensa en grande. Representamos más que a nosotros mismos. Reflejamos cómo es la comunidad de nuestra distribución y de, la mucho más grande, comunidad de Linux. Recuerda que Linux se expande por el boca a boca. Somos embajadores de buena voluntad para una comunidad que no tiene presupuesto para publicidad, sin portavoz, y poco en cuanto a ventas al por menor. Podemos estar tan cerca de representar Linux como podría cualquiera.

Los medios generan malentendidos. No hay contacto cara a cara. No oímos la inflexión o el sarcasmo en tu voz. Las cosas pueden y serán tomadas de mala forma, así que usa todas las herramientas a tu disposición, como emoticones y esas cosas. Debes tener cuidado con el uso de tecnicismos y acrónimos. Prepárate a explicar. No temas decir que lo sientes por malentendidos. Serás una persona más grande a los ojos de otros por eso.

13. No alimentes a los trolls

Hay gente a la que le gusta causar confusión, llamar la atención y hacerte perder el tiempo. Trata de evitarlos. He visto esto muchas veces. Hacen la misma pregunta en varios foros y preguntan aún sabiendo la respuesta. Los hace sentir importantes o podría estar cumpliendo con un objetivo oculto.

No temas llamarles la atención si los ves. Hazlo de una forma que revele que estás encima de ellos, pero sin ser ofensivo, dado que ese puede ser su objetivo. Si son trolls, se irán. Si no lo son, el tomarte un tiempo extra para redactar tu respuesta, sin ser ofensivo, será recompensado, por no desacreditar a una persona que necesita ayuda de verdad.

Hay personas tercas y con costumbres arraigadas. No esperes que todos se iluminen como tú. Tus esfuerzos para cambiarlos es casi un desperdicio, de modo que debes darte cuenta cuando no ayudar a cierta gente o a no esperar grandes resultados.

14. Cuídate de ti mismo

¿Cuál es tu objetivo al tratar de ayudar al resto? ¿Lo haces para cumplir un objetivo personal o para ayudar realmente? Si lo que quieres es dar tu opinión, puede ser mejor idea hacerlo en otro lugar, y no en los foros de ayuda. Empieza un blog. Si quieres hacer ambas cosas, ten en cuenta cuándo estas opinando y cuándo ayudando. Trata de imponerte límites así los demás no se verán forzados a hacerlo por ti. Los moderadores trabajan duro para mantener la discusión en línea recta. No puedes jugar un papel para hacer que su trabajo sea más difícil o más fácil.

Si tienes la costumbre de cambiar de tema, prepárate para hacerlo en otro lado. Alguien puede estar buscando ayuda para reproducir un archivo mp3. Si te ves como un defensor de la GPL, entonces este no es el mejor lugar para sermonearlos de porque el mp3 no es un buen formato y que deberían usar el Ogg Vorbis. Pelea esa batalla otro día. Ellos no buscaron una discusión, sino ayuda.

Conoce tus fuerzas y debilidades. Habla acerca de lo que sabes con confianza, pero no mientas. Si no sabes, no creas que si.

15. El silencio es oro

A veces es mejor no decir nada.

Tengo muchas más, pero dejaré que otros llenen los espacios. Siéntete libre de añadir comentarios y sugerencias. Me gustaría, particularmente, oír a los nuevitos en Linux acerca de sus experiencias, buenas o malas.”